香格里拉市文化旅游局关于二、三季度投诉处理情况和行政处罚情况通报

本通报采集数据自2023年4月13日至2023年7月10日。

一、投诉处理情况

该段时间投诉量共计865条，其中景区185条，旅行社93条，导游68条，交通58条，住宿21条，餐饮18条，其他140条。

其中投诉量居多的旅行社为：驰骋旅行社，盛世旅行社，雪之恋旅行社，投诉内容主要集中在购物、退款和服务质量上。还存在部分旅行社工作人员在为游客办理退货的过程中辱骂游客的现象。

投诉量居多的景区为：松赞林寺景区、普达措景区和虎跳峡景区。

松赞林寺景区投诉的主要内容集中在景区套票和交通管制问题，望景区在售票机上增加单独的景区门票，同时增强工作人员的服务意识，减少游客对沟通态度的投诉。松赞林寺景区在处理投诉时总是选择问题上交，多次上报和协调失败，处理投诉积极性不高，投诉处理质量不高。

普达措景区投诉的主要内容集中在交通调度上，景区采取了积极的应对方案。在处理投诉上积极且有效，处理投诉工作人员认真负责，投诉处理质量较高。

虎跳峡景区的投诉内容主要集中在交通拥堵问题上。景区在处理投诉问题上消极怠工，在12345平台上的投诉办结时间长，经常存在无回应的现象。且投诉处理的质量偏低。同时在短时间内发生两起舆情，对香格里拉的形象造成了不良的印象。从这些现象反映出虎跳峡景区管理松散，景区工作人员业务水平不高。

二、行政处罚情况

   该段时间共处罚5起案件，分别是驰骋旅行社导游王振迪涉嫌变更行程带团购物案件、迪庆天亿旅行社导游顶巴此里未经旅行社同意委托他人代为提供导游服务案件、队主品初未取得导游证从事导游服务活动案件、盛世旅行社导游此里都吉向旅游者兜售物品案件、仁和旅行社带团购物案件。从以上处罚案件中分析，我们的导游业务水平不高，讲解能力弱，在带团过程中存在拐弯抹角地提醒游客购物的行为，我们的旅行社在处理此类事件时想方设法地推脱责任，将全部责任推到导游身上。游客购物是游客自愿行为，涉旅行业不得以任何形式强制游客购物，我们旅行社应增强所属人员管理，强化法律意识，切勿走钢丝线，努力维护香格里拉的良好形象。