【案情介绍】消费者鲁茸先生称2020年10月在一酒店举行装修服务推销活动，宣传提供城市样板房全包服务，装修材料均为一线品牌，且各类型号应有尽有，可供消费者任意选择，便与该公司签订了装修合同。此后，鲁茸先生发现涂料实际与当初宣传的内容严重不符，遂向12315进行投诉，要求协调处理。

【处理过程及结果】接到投诉后，辖区工作人员立即受理，积极联系该公司到该消费者家中参加调查调解。工作人员开展协调并明确指出本案的关键，即该公司未真实、全面告知消费者其装修服务中所含材料的品牌、规格，且无书面材料清单，并利用格式合同约定“口头承诺无效”，免除自身不履行口头承诺的责任。其行为侵害了消费者的知情权和公平交易权。最终，经调解双方达成一致意见，按照约定品牌涂料，装修公司负责人亲自重新进行装修，为消费者挽回经济损失1万余元。

【案件评析】本案中，经营者作为提供格式条款的一方，用“口头承诺无效”的条款有意规避其口头宣称和承诺的履行责任，有意免除其应当承担的责任，违反了《消法》第二十六条规定，侵害消费者的公平交易权。该公司在书面合同中不列明装修材料明细，违背了《消法》第八条、第二十条规定。根据《民法典》第四百九十六条、第四百九十七条关于格式条款的规定，主要责任在装修公司，因此消费者可解除合同，不存在合同违约。

【案情介绍】消费者和女士投诉某健身房教练收取私教费用2500元，疫情原因一直未进行私教课程授课，经协商，同意给和女士退款，但迟迟未兑现，遂向12315进行投诉，要求协调处理退回健身私教费用2500元。

【处理过程及结果】市场监管局接到该投诉后，第一时间受理登记，展开调查。经查该健身房工作人员更换频繁，健身房负责人不在本地，多次协调无果。市场监管局执法人员约谈了该健身房负责人，要求妥善处理私教健身卡退款事宜。经多次调解，双方达成一致意见:承诺时间按新会员办卡时给予和女士全额退款。达成调解协议后，市场监管局对调解协议所载项目的后续执行予以监督，2个月后，该健身房已给和女士退款2500元。

【案件评析】在此提醒广大消费者，在接受预付消费时不要被推销人员天花乱坠的介绍蒙蔽了双眼，应理性分析自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要来购买消费卡，不要盲目地因商家的优惠较大而忽视了潜在的成本及风险。尽量不要选择大面值的消费卡，选择需要消费时随时充值的，这样就可避免大的损失，同时建议消费者尽量选择店面较大和信誉好的经营者进行消费。   

【案情介绍】刘先生反映建材市场定制门窗安装3个月后发现漏水情况，与商家协商无果后只好投诉至市场监管局部门。

【处理过程及结果】经查，刘先生于2021年5月在建材城某门窗店定制了全屋的门窗，并由该门窗店进行安装，共花费4800元，投诉人反映情况属实。被投诉人也表示愿意给予适当补偿，经多次调解，双方达成协议，某门窗店拆除其安装的门窗，并退还货款4800元。

【案件评析】消费者购买商品或接受服务时，要索取购物凭证或服务单据，并要详细阅读随商品附带的保修卡，产品说明书等相关附件，了解自身权利，对于商品质地、价格，购买日期等重要项目、应要求经营者明确标注，出现消费纠纷后、要注意保留相关证据。

【案情介绍】消费者拉姆女士通过12315热线投诉，称在某黄金店花费19750元购买了1枚黄金手镯，当时购买时商家未告知克数。随后去了另外一家黄金店进行克数称重，发现称重克数不够。消费者觉得自己上当受骗了，随后返回该黄金店要求退货退款，遭到商家拒绝，商家称这款黄金戒指属于特殊工艺的硬金，比较精美，所以不按黄金价格来计算，而是“一口价”。双方协商不下，遂向市场监管部门求助。

【处理过程及结果】接到投诉后，市场监管局工作人员立即进行调查核实。核实后该黄金戒指确为加工工艺品，论“个”售卖，且已经明码标价。经调解，商家表示同意投诉人随时去更换等值黄金。

【案件评析】目前市面上黄金首饰有按克和按件两种类型，这样可以满足不同需求的客户。传统的足金产品按重量计价，款式比较传统陈旧，以佩戴和保值为主，工费较实惠。而“一口价”金是一次成型产品，其已经脱离了保值范畴，主要是作为工艺品进行出售，卖点主要体现在它的工艺或品牌价值上，黄金的价值会相对弱化，该类首饰更加的新颖时尚，但往往价高量轻。消费者在购买黄金饰品时要注意分清“一口价”金与传统的足金、千足金的区别。“一口价”黄金首饰虽然精美，但它是通过特殊工艺加工而成，含金量可能会大打折扣，并且通过加工的成品首饰很难从表面上辨别黄金的质量，在市面上不乏出现许多以次充好的黄金首饰，因此消费者在挑选这类黄金首饰的时候要提前做足功课，并且尽可能挑选大品牌，有售后保障的金店进行购买，以降低购买风险。

【案情介绍】 消费者向市场监管部门投诉称在某超市购买到超过保质期的红酒。要求协调处理。

【处理过程及结果】经执法人员现场核查在其货架上发现12瓶已超过保质期的红酒在售。后该超市将消费者购买相关食品的款项全部退还。同时香格里拉市市场监督管理局依法对该超市有限公司经营超过保质期食品的违法行为作出罚款人民币50000元的行政处罚。

【案件评析】根据我国《食品安全法》的规定，禁止生产经营超过保质期的食品，食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。如果商家出售已超过保质期的食品，不但违反《食品安全法》的规定，且对消费者的身体健康造成了一定的损害，根据该法第96条“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。

【案情简介】多名考生反映某考前培训公司在在微信平台公众号发布“一次成公不是梦，××带你一步成公”、“疯狂面试名师全程陪伴上课……”等广告内容。

【处理过程及结果】经查，当事人发布对培训效果作出明示或者暗示的保证性承诺的教育培训广告，违反了《中华人民共和国广告法》第二十四条第一项的规定。市场监管部门依法对当事人作出责令停止发布广告，处广告费用一倍以上三倍以下的罚款的行政处罚。

【案件评析】作为校外培训机构，其利用虚假内容对培训效果作出明示或者暗示的保证性承诺广告，会加大对社会受众的诱导性和危害性，因此其广告内容的真实性、合法性至关重要。

【案情简介】2021年1月13日，12315热线接到举报称某商店销售仿冒云南省盐业有限公司白象牌盐，外包装和厂址都是云南省盐业有限公司变更之前的商品，要求相关部门查处。

【处理过程及结果】2021年1月18日，市场监管执法人员协同供销合作社工作人员依法对该商店进行现场检查，通过检查发现该店正在销售的部分“白象牌”加碘精制食盐涉嫌侵犯“白象牌”注册商标专用权，执法人员对其销售的“白象牌”加碘精制食盐采取扣押行政强制措施。经查明：该店经营者于2020年10月将该店从其亲戚手中连带所有商品以15万元的价格转让经营，此批“白象牌”加典精制食盐也在其中，此批“白象牌”加碘精制食盐共有4袋，上述涉案商品于2021年1月18日被查获，当事人现场无法提供上述涉案商品的合法取得证明。案发后，云南省盐业有限公司于2021年1月28日致市场监管部门，证明云南省盐业有限公司近十年来均未生产规格为10kg/袋的“白象牌”加碘精制食盐，此批“白象牌”加碘精制食盐属侵权商品的事实依据。此批次“白象牌”加碘精制食盐查封时共有4袋（10kg/袋），每袋金额20元，货值金额80元。最终，依法对当事人作出如下处罚：1、责令立即停止侵权行为；2、没收侵犯“白象牌”注册商标专用权的“白象牌”加碘精制食盐4袋（10kg/袋）；3、罚款人民币1000元。        

【案例评析】“白象牌”加碘精制食盐、海藻碘盐、未加碘食盐等是云南盐业有限公司生产的主要产品，是中国盐业（食盐）十大品牌。“白象牌”商标（商标注册证第157446号）是云南盐业有限公司所有的，并被核定在国际分类第40类的食用精制盐上使用，专用期限自1982年5月15日至2023年2月28日，该注册商标专用权受法律保护。本案中当事人销售侵犯“白象牌”注册商标专用权商品的行为，违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项：销售侵犯注册商标专用权的商品之规定。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款”的规定。

【案情简介】消费者杨先生于2021年5月19日在道路停车，有文件说明新能源车在两小时内停车免费，但收费员称时打工的，不了解情况为由，只按照公司停车协同核定标准规定执行。

【处理过程及结果】经实地核查，调取收费票据和查看停车收费系统后，该停车收费公司收费标准未按照《XX县发展和改革局关于《XX县机动车停放服务收费标准》的通知》〔X发改〔2021〕2号〕执行，其中根据新能源汽车停放优惠政策，新能源绿牌汽车在县城泊车位2小时（含2小时）免收停放服务费，优惠政策至2022年12月31止。经调解，该公司作出整改：1、更改停车收费明码标价公示内容。2、更改系统收费标准。3、退还消费者多收价款。

【案例评析】消费者在停车时应注意：一是留意入口停车收费是否已公示有收费标准和投诉举报电话。二是支付价款后要保留支付凭证及索要收据。三是按照停放要求一车一位，规范停车。

【案情简介】一位游客入住某酒店，早上在酒店用餐，餐厅不提供饮用水，桌面上摆了两瓶矿泉水，但矿泉水上未标价格。投诉人打开喝了一瓶水，服务员便过来收费，并告知68元一瓶，游客认为这样的行为不合理，并且矿泉水的收费太贵，要求市场监管部门立即处理。

【处理过程及结果】接到投诉后，我局立即与酒店联系，经了解，该矿泉水是从德国进口的，矿泉水进口价在60元左右，而且菜单上已经标明了该矿泉水68元一瓶，游客在点餐的时候没有看矿泉水的价格，游客是误喝了进口矿泉水。经市场监管部门工作人员调解，酒店决定将两瓶矿泉水赠与游客，并将68元退还游客，游客表示对这样的处理和满意。

【案件评析】外出就餐时，对价格有争议或是没未发现商品明码标价时及时与服务员沟通了解情况。

【案情简介】2021年10月，2名游客旅游时途径某餐馆，于是到餐馆就餐，两人点了一盘鸡肉，在食用的过程中发现该鸡肉已有异味，但商家不承认，两人要求市场监管部门到现场处理，并要求餐馆退还80元的餐费。

【处理过程及结果】接到投诉后，市场监管工作人员立即到现场了解情况，经查，该鸡肉确实已经变质，市场监管所已下达责令改正通知书，对老板进行警告。同时要求老板退还80元的餐费，消费者对处理结果非常满意。

【案件评析】当遇到此类情形时首先要与商家沟通，沟通无果的话要主动联系当地市场监管部门维护自身合法权益。